Tóm tắt
Phân khúc khách hàng đóng vai trò then chốt trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và tối ưu hóa chiến lược marketing. Nghiên cứu này ứng dụng mô hình RFM (Recency, Frequency, Monetary) kết hợp với thuật toán K-Means để phân tích hành vi mua sắm từ dữ liệu bán lẻ 9.994 giao dịch. Kết quả cho thấy bốn nhóm khách hàng đặc trưng với sự khác biệt rõ rệt về mức độ trung thành, tần suất giao dịch và giá trị chi tiêu. So với các nghiên cứu trước chủ yếu dừng lại ở việc áp dụng RFM–KMeans trong thương mại điện tử hoặc ngân hàng (Chen và cộng sự, 2012; Rahman và Khan, 2021), nghiên cứu này có hai điểm mới: (i) cải thiện chất lượng phân cụm thông qua biến đổi Box-Cox và xử lý ngoại lai, giúp chỉ số Silhouette Score tăng gần 44%; (ii) mở rộng phân tích hành vi theo nhiều chiều cạnh như danh mục sản phẩm, doanh thu – lợi nhuận, vòng đời khách hàng và phương thức vận chuyển. Các phát hiện này cung cấp cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp thiết kế chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tối ưu phân bổ nguồn lực và duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số
Từ khóa: Mô hình RFM; K-Means; phân khúc khách hàng; hành vi tiêu dùng.
JEL classification: C51, D11, D12.
DOI: 10.63767/TCKT.34.2025.104.117
Để đọc toàn văn vui lòng nhấn vào xem chi tiết.
Ban biên tập Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Phòng 514, Nhà điều hành, trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Địa chỉ: Phường Tân Thịnh, thành phố Thái Nguyên
Email: tapchikt-qtkd@tueba.edu.vn; Điện thoại: 0208.3903373
