Tóm tắt
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ và cách cư xử của khách hàng ảnh hưởng lớn tới cảm xúc của nhân viên. Khách hàng đưa ra những đòi hỏi bất hợp lý hoặc cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công bằng với nhân viên sẽ làm cho nhân viên ức chế có thể không kìm nén được cảm xúc bản thân, dẫn tới có những cách hành xử không phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và cách cư xử của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ.
Từ khóa: Cư xử bất công của khách hàng, thái độ bực mình, che giấu cảm xúc, thay đổi nhận thức, kiểm soát cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc
Để đọc toàn văn vui lòng nhấn vào xem chi tiết.
Ban biên tập Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Phòng 514, Nhà điều hành, trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Địa chỉ: Phường Tân Thịnh, thành phố Thái Nguyên
Email: tapchikt-qtkd@tueba.edu.vn; Điện thoại: 0208.3903373
