Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm tới sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình hồi quy đa biến, bao gồm (i) các yếu tố hữu hình, (ii) độ tin cậy, (iii) độ phản hồi, (iv) năng lực phục vụ, (v) sự cảm thông và (vi) chất lượng sản phẩm) đã được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Thái Nguyên. 350 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đã được lựa chọn ngẫu nhiên để điều tra. Kết quả nghiên cứu cho thấy (i) các yếu tố hữu hình, (ii) độ tin cậy, (iii) năng lực phục vụ, (iv) sự cảm thông và (v) chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có sự ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu này, một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với Vietinbank – Chi nhánh Thái Nguyên đã được đề xuất.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, Vietinbank- Chi nhánh Thái Nguyên.
Để đọc toàn văn vui lòng nhấn vào xem chi tiết.
Ban biên tập Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Phòng 514, Nhà điều hành, trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Địa chỉ: Phường Tân Thịnh, thành phố Thái Nguyên
Email: tapchikt-qtkd@tueba.edu.vn; Điện thoại: 0208.3903373
