Tóm tắt
Nghiên cứu này tập trung xác định vai trò của chính sách khách hàng đến niềm tin, sự hài lòng và tác động của niềm tin, sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động Logistics. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận với các chuyên gia để bổ sung hoặc hiệu chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu cho phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu; và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát từ 514 các cá nhân có phát sinh giao dịch với các tổ chức hoạt động Logistics, các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, mô hình đo lường và mô hình cấu trúc PLS-SEM được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, (1) Nhân tố Chính sách khách hàng (CS) tác động tích cực đến Niềm tin (NT) và Sự hài lòng (HL) của khách hàng; (2) Nhân tố Niềm tin khách hàng (NT) tác động tích cực đến Sự hài lòng (HL) và Lòng trung thành (TT) của khách hàng và (3) Nhân tố Sự hài lòng (HL) tác động tích cực đến Lòng trung thành (TT) của khách hàng.
Từ khóa: Logistics, chính sách, niềm tin, sự hài lòng, lòng trung thành.
Để đọc toàn văn vui lòng nhấn vào xem chi tiết.
Ban biên tập Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Phòng 514, Nhà điều hành, trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh
Địa chỉ: Phường Tân Thịnh, thành phố Thái Nguyên
Email: tapchikt-qtkd@tueba.edu.vn; Điện thoại: 0208.3903373
